Hoiva-alalla tarvitaan myynti- ja asiakasymmärrystä

Julkaistu 17.9.2018

Valinnanvapaus lisääntyy ja asiakkaiden odotukset kasvavat. Hoiva-alalla tarvitaan nyt enemmän myynnillistä osaamista kuin koskaan aiemmin. Tänä päivänä jokaisen työntekijän on hahmotettava oma roolinsa organisaation tuloksen tekijänä.

Yksilöiden ja yritysten pitkän linjan valmentaja Markkinointi-instituutti toteutti Espoon Lähimmäispalveluyhdistyksen kanssa valmennuksen, joka rohkaisi koko henkilöstön hoitajista keittäjiin tekemään markkinointia ja myyntiä luontevana osana omaa työtään. Valmennus räätälöitiin yhdistyksen tarpeisiin ja strategialle, ja tulokseksi saatiin uutta työkulttuuria sekä valmiita tuotteita, jotka ovat nyt arkea yhdistyksessä.

– Valmennukset ovat meidän tapamme varautua niihin muutoksiin, joita sote tuo tullessaan, Espoon Lähimmäispalveluyhdistyksen toiminnanjohtaja Tom Kankkonen sanoo.

Koko henkilöstö kehittää toimintaa

Valmennus kokosi organisaation eri toiminnoissa työskentelevät saman pöydän ääreen. Tuloksena syntyi kymmenittäin uudistuksia ja toimintatapoja, jotka on nyt otettu arjessa käyttöön. Samalla sisäinen tiedonkulku ja yhteistyö eri yksiköiden välillä parani.

Valmennuksen tuloksena asiakkaita nähdään sielläkin, missä niitä ei aiemmin ollut: Asukkaan omaisissa, vieraissa ja ystävissä, yhteistyökumppaneissa sekä alueen naapurustossa. Yhteiskunnan palvelusetelit edellyttävät myös aivan uudenlaista otetta asiakasajatteluun. 

Tom Kankkonen kiittelee yhdistyksen saaneen rutkasti lisää asiakaspalvelu-, myynti- ja markkinointiosaamista.

– Juuri nämä ovat olleet Markkinointi-instituutin vahvuuksia. Lisäksi koulutus räätälöitiin tiukasti juuri hoiva-alan yritykselle ja toimialan vallitsevaan tilanteeseen, hän sanoo.
Työvälineitä soten käsittelyyn

Soten tuoma muutos pelottaa, mutta Kankkosen mukaan henkilöstön on helpompi elää muutoksessa nyt kun se tietää, miten muutos konkreettisesti vaikuttaa omaan työhön.

–  Nyt henkilökunta ymmärtää, mitkä ovat meidän valttimme muihin verrattuna ja tarjoaa niitä asiakkaille. 

Valmennuksen jälkeen kaikki yhdistyksen tiiminvetäjät jatkoivat vielä Markkinointi-instituutin lähiesimiestyön ammattitutkintoon, joka on parhaillaan käynnissä, ja lisäksi palvelupäälliköille on juuri aloitettu oma johtamisvalmennus. 

Elpy, Fontell ja Tolvanen, sisaltokuva.png

Näin parannettiin kotiutumista

Yksi valmennuksen tavoitteista oli kehittää uuden asukkaan vastaanottoa. Näin luotiin Ensiaskeleet-malli, jonka avulla henkilökunta jalkautui lähemmäs asiakkaita.

– Halusimme uuden asukkaan tulotapaamiseen niin sanotusti kunnon halauksen, sen lämpimän vastaanoton, joka on kotiutumisen ensimmäinen askel, hoitajana työskentelevä Eriikka Tolvanen kertoo. 

Nyt uudet asukkaat pääsevät ensi töikseen opastetulle kierrokselle taloon ja yhdessä kootaan oma ohjelma. Näin he tutustuvat henkilökohtaisesti kaikkiin talon toimintoihin ja ihmisiin niiden takana. Tutustumiskierroksen lisäksi uusille asukkaille järjestetään tervetulokahvit, ja jo muuttovaiheessa he saavat oman asukaskansion. 

– Vastaanotto oli hirvittävän mukava. Täällä on selvästi sellainen henki, että ihmisestä välitetään. Parasta talossa on ilmapiiri ja se, että saan itse vaikuttaa siihen, millaisia palveluita ostan, kertoo taloon joulukuussa muuttanut Marja Fontell.
Fontell tutustui tervetulokahveilla heti toisiin uusiin asukkaisiin. 

– Täällä elämä ei ole yksinäistä kuten senioritalossa, missä asuin aiemmin. 
Valmennuksessa luodun mallin ansiosta asiakkaiden saaman palvelun laatu on tasaista ja asukkaat tuntevat paremmin toisensa.

– Minulle työntekijänä tästä työstä on tullut elämänmakuisempaa, koska olen aiempaa läheisemmin tekemisissä asiakkaidemme ja heidän läheistensä kanssa, Eriikka Tolvanen summaa.

Artikkeli on julkaistu aiemmin Vanhustyö-lehdessä.

Jaa sivu