Muutoksen ammattilaiset   |   Kirjoittajat  |  Opiskelijablogi  |  www.markinst.fi

 

 

25.2.2015 Toni Berkowits

Kasvun keskeisin este on kasvu

 

 

Pienessä organisaatiossa ihmiset ovat kiinnostuneita kassavirrasta ja kannattavuudesta. Yrityskoon kasvaessa sisäiset suhdepelit ja struktuuri vievät näiltä kaiken tilan jos johtajuus ja struktuuri ei ole läsnä. Täten voidaan sanoa, että monen organisaation keskeisin kasvu este on kasvu itse.

Keskustelu on liikaa kääntynyt mediassa siihen, että puhutaan myynnistä ja markkinoinnista yksittäisinä toimintoina. Yksittäisen toiminnon menestys ei pelasta yhtäkään organisaatiota menehtymiseltä. Terveissä organisaatioissa asiakastoiminnan ympärille on rakennettu struktuuri ja ohjausmekanismi, jotta organisaatio voi pärjätä vaikeina aikoina ja luoda kasvua kasvukautena. Tätä ohjausmekanismia kutsutaan asiakasohjautuvuudeksi.

Asiakasohjautuvuus voidaan kiteyttää b2b-palveluorganisaatioiden osalta seitsemään kohtaan:

1. Opeta asiakkaasi asiakasohjautuvaksi, jotta olisit itse asiakasohjautuva.

Tuottamasi palvelun on huomioitava, että asiakkaallasi on todennäköisesti juuri ne samat haasteet kuin sinullakin. Hyvin usein keskeinen haaste on, miten asiakas huomioidaan palveluprosessissa. Siksi onkin kriittisen tärkeää miettiä, miten otatte teidän oman asiakkaanne asiakkaan mukaan palveluprosessiinne.

2. Markkinointiviestin on oltava relevantti, odottamaton ja muistettava.

Markkinoinnissa on otettava käyttöön uusi ROM-ajattelu: Relevantti, Odottamaton ja Muistettava. Relevantilla tarkoitetaan sitä, että viestinnällä on otettava kantaa tämän hetken puhuttavimpiin aiheisiin, jotta kuulijat kokevat asian tärkeäksi juuri heille. Odottamaton viesti kuvastaa sitä, että viestinnän täytyy yllättää, hätkähdyttää tai herättää asiakas ajattelemaan. Muistettava viesti puolestaan kertoo siitä, että kuulijakunta on sisäistänyt viestisi ja se vaikuttaa heihin pitkäkestoisesti.

3. Toiminnan ytimessä on asiakkuudenhoitomalli.

Yritysten toiminnan ydin kadotetaan helposti. Asiakasohjautuvassa organisaatiossa toiminnan ydin on asiakkuudenhoitomalli, koska sen tavoitteena on tuottaa laadukasta, syvälle pureutuvaa ja kaupallisesti mielekästä yhteistyötä nykyasiakkaidenne kanssa. Nykyasiakkaita palvelemalla varmistat menestyksen myös vaikeina taloudellisina aikoina kun puolestaan uusien asiakkaiden hankinta on sykliltään paljon hitaampi.

4. Palaverit on rakennettu asiakkaiden, omien ihmisten ja innovaatioiden ympärille.

Palaverikulttuuri kuvastaa organisaatiossa yhteistyön tapaa, se ei saa olla rasite. Kun palaverit on agendaltaan tiukasti sidottu asiakkaisiin, henkilöstö-aiheisiin ja innovaatioihin, voit olla varma että organisaatiossasi keskustellaan juuri oikeista asioista.

5. Toiminnot ja tiimit tekevät työtä yhteiselle asiakkaalle.

Toimintojen ja tiimien osaoptimointi johtaa väistämättä hämmennykseen ja kaaokseen. Osaoptimointi on keskeisin syy siihen, miksi organisaation toiminta vakavasti häiriintyy. Varmista siis, että toimintojen ja tiimien vetäjät ovat oivaltaneet, että heidän ensisijainen tehtävänsä on sujuva yhteistoiminta tiimien välillä.

6. Organisaatiossa on voimissaan vahva liidikulttuuri.

Liidi käsitteenä tarkoittaa potentiaalista asiakasta, päättäjää asiakasorganisaatiossa. Liidikulttuurilla tarkoitetaan sitä toimintatapaa, jossa ihmiset arjen työssään välittävät toisilleen liidejä. Johdon on aktivoitava henkilöstöä synnyttämään liidejä ja välittämään niitä oikeille tahoille, jotta ne voidaan kaupallistaa. Tämä liidikulttuuri ei koske ainoastaan myyntiä, vaan siinä on oltava kaikkien toimintojen mukana.

7. Henkilöstölle on annettava mahdollisuus asiakastyön moniosaajuuteen.

Organisaatiossa on mahdollistettava se, että henkilöstö pääsee toteuttamaan asiakastyötä monipuolisten roolien kautta. Pk-sektorilla ei kannata rakentaa rooleja, jotka ovat hyvin kapeita ja painottuvat erikoisosaamiseen. Asiakasohjautuvuudessa roolien on oltava monipuolisia ja niiden on vauhditettava moniosaajuutta organisaatiossa. Tällä tavoin asiakastyötä tehdään ”talkootöinä” eikä siiloissa.

 

 

 

 

 

 

 

Toni Berkowits

toimitusjohtaja, rehtori
Markkinointi-instituutti

LinkedIn

Markkinointi-instituutin toimitusjohtaja Toni Berkowits näkee jokaisen yrityksen liiketoiminnan ytimessä asiakkaan odotusten täyttämisen ilman ylilaatua. Käytännössä yritysten kilpailuedut syntyvät ihmisten vuorovaikutustaidoista, tilannetajusta ja aktiivisuudesta. Jos tämän lisäksi yritys omistaa markkinoiden johtavan palvelukonseptin tai tuotteen, voidaan puhua toimialan tähtioppilaasta. Berkowits on toiminut suomalaisissa ja kansainvälisissä palveluyhtiöissä johtajana, kehittäjänä ja konsulttina, tehtäväalueinaan B2B-myynti, markkinointi ja liiketoiminnan kehittäminen.

 

Kasvun keskeisin este on kasvu