Muutoksen ammattilaiset -blogi

      Muutoksen ammattilaiset   |   Kirjoittajat  |  Opiskelijablogi  |  www.markinst.fi

 

 

16.10.2017 Miina Pulkkinen, vierasbloggaaja

Kehitetäänkö teillä asiakaskokemusta vai liiketoimintaa?

 

Miina Pulkkinen Kehitetäänkö teillä asiakaskokemusta vai liiketomintaa 

Asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi organisaatioiden vaikeimmin toteutettavista muutoksista, erityisesti jos toimitaan palvelubisneksessä. Yksi riskeistä on kohoavat kustannukset, kun päädytään rakentamaan asiakkaita ylipalvelevaa ja liian kallista asiakaspalvelua asiakaskokemuksen kehittämisen nimissä.

Vielä suurempi riski kuitenkin on, että organisaatio ei tunnista omaa valmiuttaan tai eri asiakassegmenttien todellisia tarpeita ja ajautuu näin kehittämään vääriä asioita.

Kun organisaatiossanne lähdetään kehittämään asiakaskokemusta, kysy seuraavat kysymykset.

Kenen asiakaskokemusta kehitetään?

Onnistuneessa asiakaskokemuksen kehittämishankkeessa on aina tunnettava ja määritettävä ne asiakkaat, joita halutaan palvella, ja toisekseen hyväksyttävä, että asiakaskokemuksen kehittämisessä on kyse liiketoiminnan kehittämisestä.

Kenelle me myymme ja kenen ongelman palvelumme ratkaisee? Keitä meidän asiakkaamme ovat? Keskenään samanlaisia vai toisistaan eroavaisia? Halutaanko kehittää olemassa oleville asiakkaille vai niille, jotka eivät meillä vielä käy? Asiakkaat eivät ole yhtenäinen massa. One size does absolutely not fit for all.

Mitä asiakaskokemuksen kehittäminen meillä tarkoittaa?

Sitten viedään käsi sydämelle. Haluammeko aidosti kehittää liiketoiminnastaamme asiakaslähtöisesti? Vai kiinnostaako meitä oikeastaan vain liimata mainossloganiin tai asiakaspalveluumme asiakaskokemus-trendisana?

On oltava rehellinen, jos haluaa päästä oikeaan suuntaan asiakaskokemuksen kehittämisessä. Asiakaskokemus nimittäin on asiakaskokemus myös silloin, kun se on heikko. Yrityksen on tiedettävä, miten se sijoittuu markkinassaan ja suhteessa kilpailijoiden tarjoamaan. Tämä on itsestään selvyys, mutta uuden trendisanan iskiessä moni sellainenkin yritys, joiden kilpailuetu on palvelu halpaan hintaan ja vaivalloisemmalla asiakaskokemuksella, lähtee suin päin parantamaan kalliilla kustannuksella asiakaspalveluaan. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole sama asia kuin asiakaspalvelun parantaminen. Pitää tietää, mitä ja kenelle on tekemässä.

Hyväksymmekö, että uudenlaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen ei ole mahdollista tekemällä arkista työtä niin kuin ennenkin?

Kun nämä perusasiat on kunnossa, alkaa varsinainen työ – palvelun tuottavan henkilöstön työpäivän sisällön muuttaminen.

Kannattaakin kysyä: ”Haluaako jokainen yksittäinen työntekijämme palvella asiakkaita?” Sanotaan, että kaikki bisnes on palvelubisnestä ja että palvelubisneksessä on kyse välittämisestä ja viitseliäisyydestä. Jos vielä ollaan toimialalla, jossa palvelu tuotetaan asiakkaan läsnä ollessa ja osallistuessa palvelun tuottamiseen, asiakaskokemusta on täysin mahdotonta kehittää ilman motivoituneita työntekijöitä.

Kun palveluliiketoimintaa harjoittava yritys haluaa tuottaa totutusta poikkeavaa asiakaskokemusta, on oman kokemukseni perusteella vain yksi tie. On tuettava ja motivoitava henkilöstöä tekemään arjen tekoja uudella tavalla ja rakennettava aktiivisesti organisaatiokulttuuria, joka kiilan lailla estää lipsahtamasta takaisin vanhoihin toimintatapoihin.

Järki ei useinkaan toimi muutoksen ajurina. Tieto siitä, miten pitäisi toimia, saa vain harvoin konkreettista toimintaa aikaan ennen kuin tunne puuttuu peliin. Kun asiakaskokemusta kehitetään, on muutettava ja ratkaistava loppujen lopuksi isoista järjestelmä- ja kehityshankkeista huolimatta paljon pieniä päivittäisiä arkisen työn rutiineja. Rutiinien muuttamiseen tarvitaan rohkeutta ja konkreettiset esimerkit ja työkalut toimimiseen, mutta ennen kaikkea henkilöstön luihin ja ytimiin asti ulottuva omakohtainen TUNNE uuden toimintatavan tarpeellisuudesta.


***

Haluatko pysyä ajan tasalla omasta alastasi? Jätä yhteystietosi, niin saat tietoa aikuiskoulutuksesta ja ajankohtaisista työelämän ilmiöistä sekä annat Markkinointi-instituutille luvan markkinoida sinulle palveluitaan. Lisäksi kuulet ensimmäisenä eduistamme ja kampanjoistamme.

 

Jaa tämä artikkeli:




 

 

 

 

Miina Pulkkinen

Miina Pulkkinen

kehitysjohtaja, PlusTerveys Oy
Muutoksen ammattilaiset -vierasbloggaaja

LinkedIn    Twitter

Miina suhtautuu kuluttajapalveluihin suurella intohimolla. Hän näkee, että palveluliiketoiminnassa asiakaskokemuksen luo yrityksen henkilöstö. Pahoinvoiva henkiöstö ei tuota hyvää kokemusta millään tempuilla, sillä fiilis välittyy aina ihmiseltä toiselle. Miina toimi aiemmin PlusTerveyden asiakkuusjohtajana ja markkinointipäällikkönä ja sitä ennen yli kymmenen vuotta suun terveyden ja terveydenhoitopalveluiden parissa myynti- ja asiakaspalvelutehtävissä.



Esimiesvalmennus porttina ylivertaiseen asiakaskokemukseen


"Haluamme tuottaa asiakkaille ylivertaisia kokemuksia, ja henkilökohtaiset kohtaamiset ovat onnistumisessa ensi arvoisen tärkeitä. Esimiehet tukevat sitä, että henkilöstö pystyy ammattimaisesti palvelemaan asiakkaita."


Susanna Siljander, Tallink Silja
Tutustu esimiesvalmennuksen hyötyihin >

                                  

Lue myös tämä kirjoitus:

Pysähtymällä opimme eniten onnistumisista ja epäonnistumisista

Milloin yrityksestä tulee liian iso?

Satu Kilpirova, Markkinointi-instituutti

 


Kehitetäänkö teillä asiakaskokemusta vai liiketoimintaa?