Muutoksen ammattilaiset -blogi

      Muutoksen ammattilaiset   |   Kirjoittajat  |  Opiskelijablogi  |  www.markinst.fi

 

 

23.2.2017 Janne Heinonen

Liian hyvä tuotteistus ei palvele asiakasta

 

Janne Heinonen Liian hyvä tuotteistus ei palvele asiakasta 

Voiko liian tiukasti rakennettu tuotteistus kääntyä liiketoimintaa vastaan? Vai kaivataanko vain tuotteistusprosessin täydelliseen lopputulokseen sopivia asiakkaita?

Tuotteistamisella pyritään määrittelemään, mitä palvelu kattaa, mitä ominaisuuksia siihen sisältyy ja mihin tarkoitukseen se sopii. Se on myös palvelun vakiointia, jossa määritellään toimitus- ja tuotantoprosessit. Lähtökohtaisesti kaikki tämä selkeyttää sekä myyjän että ostajan elämää. Kun sekalaisista palveluista ja hyödykkeistä syntyy yksi kompakti kokonaisuus, tuote, saadaan paketin päälle kiinnitettyä helpommin myös yksiselitteinen hintalappu.

Väitän silti, että liian tiukassa tuotteistusprosessissa voidaan unohtaa varsinainen asiakas. Kun tähtäimessä on palvelun, tuotannon ja toimituksen vakiointi, saattaa asiakkaan ääni hukkuakin piipityksenä tuotantokoneen laulun alle.

Hyvällä tuotteistajalla on kaksi korvaa ja paljon asiakasymmärrystä

Otetaan esimerkiksi kuvitteellinen yritys Lämmin käsi Oy, joka tarjoaa kädenlämmityspalveluita. Aikaisemmin asiakas tuli kolkuttelemaan ovelle kylmien käsiensä kanssa ja sitten puntaroitiin yhdessä ongelmaa. Tehdäkö villasormikkaat vai nahkakintaat? Ja minkä kokoinen tai värinen aihio tarvittaisiin? Mitähän projektin hinnaksi mahtaakaan tulla? Asiakkaan kuunteluun ja tuotteen optimointiin käytettiin valtavasti aikaa.

Sittemmin Lämmin käsi Oy:ssä keksittiin tuotteistaa palvelu todella jämäkästi. Nyt asiakkaalle tarjotaan heti kättelyssä koon M mustia nahkahansikkaita kolmen päivän toimitusajalla – vaikka todellisuudessa asiakas saattaisikin tarvita koon S villalapasia. Ratkaiseehan kumpikin tuote asiakkaalla olevan kylmien käsien haasteen. Lisäksi Lämmin käsi Oy myy eri kokoversioita pidemmällä toimitusajalla sekä optiona päälle vahvasta säkkikankaasta ommeltua irtohihaa. Moni asiakas ei ole tajunnut edes tarvitsevansa hihakomponenttia – lisämyyntikone laulaa iloisesti, jos tarve vain sattuu osumaan kohdalle.

Mutta miltä tuotteistus näyttää kylmiä käsiään hierovalle asiakkaalle? Ovathan nahkahanskat todella hienot, mutta eivät ehkä kuitenkaan ratkaise parhaalla mahdollisella tavalla ongelmaa, jonka vuoksi asiakas on palveluntarjoajaa lähestynyt. Eikö hänen toiveitaan kuunnella?

Todennäköisesti kylmäkätinen asiakas joutuu suuntaamaan tiensä toisen tuottajatahon pakeille, vaikka hihatkin olisivat olleet edulliset kokonaisuuteen nähden. Ehkäpä toinen yritys omaisi enemmän ymmärrystä ja tarttuisi käsillä olevaan ongelmaan ratkaisukeskeisemmällä asenteella ja monipuolisemmalla sekä osuvammalla valikoimalla? Kenties syvät taskut olisivatkin olleet ratkaisu, joka nyt jäi hyödyntämättä?

Tuotteistuksen ja asiakastarpeen kompromissi

Esimerkkini on toki raskaalla kädellä kärjistetty, mutta havainnollistaa, kuinka tarjooman arvoa on yritetty kiteyttää turhankin tehokkaasti. Olen itse törmännyt vastaavaan esimerkiksi erilaisia verkkopalveluita hankittaessa, jolloin tuotteistetun palvelukokonaisuuden elementit pyrkivät jyräämään esiin nostetut tarpeet. Tämä aiheuttaa eittämättä turhautumia kaikissa osapuolissa.

Vaikka pyörää ei aina lähdettäisikään keksimään uudelleen, on tietty määrä muokattavuutta hyvä säilyttää mukana. Kokonaisuuteen liittyy myös sisäinen tuotteistus, jossa toimintatavat ja menetelmät määritellään. Joustavasti toimiessaan ne eivät yleensä näyttäydy asiakkaalle eikä niitä välttämättä tule edes ajatelleeksi.

Tavoitetilana onkin tasapainon löytäminen vakioinnin ja säätövaran välillä. Tuotteistamisen ei pitäisi tarkoittaa myöskään kehitystyön päätepistettä. Toiveiden ja tarpeiden kuunteleminen kannattaa tässä kohtaa, sillä toimivan tuotteistamisen taustalla on aina syvällinen asiakasymmärrys: Millaisia kompromisseja tehokkuudessa, tuotannon edullisuudessa tai muissa aspekteissa on tehtävä, että asiakas kokee saavansa juuri hänelle sopivan palvelun.


 

***

Haluatko pysyä ajan tasalla omasta alastasi? Jätä yhteystietosi, niin saat tietoa aikuiskoulutuksesta ja ajankohtaisista työelämän ilmiöistä sekä annat Markkinointi-instituutille luvan markkinoida sinulle palveluitaan. Lisäksi kuulet ensimmäisenä eduistamme ja kampanjoistamme.

 

Jaa tämä artikkeli:


 


 


 

 

 

 

 

 

Janne Heinonen

Janne Heinonen

digihankepäällikkö,
Markkinointi-instituutti

LinkedIn    Twitter

Janne Heinonen toimii digihankepäällikkönä Markkinointi-instituutissa ja seuraa innokkaasti digitalisaation kehittymistä mm. sosiaalisen median välityksellä. Työssään Janne edistää tarkoituksenmukaisten, toimivien ja helppokäyttöisten digipalveluiden kehittämistä.

 

Asiakasymmärryksen ja tuotteistamisen koulutuksia


Tuotteistaminen ja palvelumuotoilu
Opit palvelumuotoiluprosessin, keskeisiä palvelumuotoilumenetelmiä sekä keinoja tuotteistaa palveluita.

2 kk, 2 koulutuspäivää

Lue lisää ja ilmoittaudu >


 

Strategiat ja asiakasnäkemys

Syvennyt kohderyhmäajatteluun, segmentointiin ja asiakashoitomalleihin. 

2,5 kk, 3 koulutuspäivää

Lue lisää ja ilmoittaudu >

   
                                               

Lue myös tämä kirjoitus:

 

Pysähtymällä opimme eniten onnistumisista ja epäonnistumisista

Pysähtymällä opimme eniten onnistumisista ja epäonnistumisista

Irmeli Kalliosalmi, Markkinointi-instituutti

 

      
Liian hyvä tuotteistus ei palvele asiakasta