Asiakaspalvelu- ja myyntivalmennus – Alko

Julkaistu 6.10.2015

Alkossa asiakaspalvelu- ja myyntivalmennuksen tulos näkyy asiakaskokemuksessa

Great Place to Work 2014 ja 2015 -voittaja Alko tietää, että ammattitaitoinen henkilöstö on asiakkaiden, yrityksen ja henkilöstön itsensä etu. Alkon tavoitteena on erinomainen asiakaskokemus, jonka luo osaava henkilökunta. 

Asiakaspalvelun muuttuvat tilanteet ja esimiestyön kehittäminen leimaavatkin Alkon ja Markkinointi-instituutin pitkäaikaista koulutusyhteistyötä. Henkilökohtainen kehittyminen, opitun soveltaminen alkolaiseen arkeen sekä asiakaskokemuksessa näkyvät tulokset kulkevat koulutusratkaisun punaisena lankana. 

Alko Oy on tunnettu henkilöstönsä ahkerana kouluttajana 

Suomen parhaaksi työpaikaksi toistamiseen 2015 valittu Alko on saanut kiitosta henkilökunnan osallistamisesta ja innostamisesta. Arvomaailma perustuu myös jatkuvalle oppimiselle, mikä näkyy esimerkiksi henkilöstön jatkuvalla kouluttamisella. 

Alko on luonut henkilöstölleen oman koulutusväylän. Perehdyttämis-koulutukseen osallistuvat kaikki Alkon myymälöissä työskentelevät, myös määräaikaiset työntekijät. Palvelu- ja tuoteosaamista syvennetään työvuosien mittaan, ja esimiehiä valmennetaan säännöllisesti esimiestyöhön. 

Vuosittain yli neljäkymmentä Alkon työntekijää opiskelee Markkinointi-instituutissa Myynnin ammattitutkinnon tai Kaupan esimiehen erikoisammattitutkinnon, ja Alkon myymälöissä ympäri maan työskenteleekin satoja näyttötutkinnon suorittaneita myynnin ja asiakaspalvelun ammattilaisia.

Tutkintojen myötä koko työyhteisön osaaminen kehittyy

”Meillä myyjä on moniosaaja, jonka työssä yhdistyvät asiakaspalvelu, vastuullinen myyntityö, tuoteosaaminen ja myymälänhoito. Työssä oppiminen on meille erityisen tärkeää, ja siksi näyttötutkinnot, kuten Myynnin ammattitutkinto ja Kaupan esimiehen erikoisammattitutkinto sopivat meille hyvin”, kertoo tuoteviestintäpäällikkö Taina Vilkuna

”Tavoitteena on koko työyhteisön osaamisen kehittyminen, sillä näyttötutkintojen myötä parhaimmillaan koko työyhteisö, esimies mukaan lukien, kehittyy työssään, innostuu oppimaan ja sitoutuu työhönsä”, Vilkuna jatkaa. 

”Näyttötutkinnon suorittaminen ja siihen sisältyvä koulutus on suunniteltu juuri Alkon ja sen jokaisen työntekijän yksilöllisiä tavoitteita tukevaksi. Lisäksi toteutusta räätälöidään vuosittain Alkon strategian mukaisesti”, sanoo kehittämispäällikkö Eeva-Kristiina Eronen Markkinointi-instituutista.

Erosen mukaan valmennusyrityksen rooli on myös tuoda koulutuksen suunnitteluun näkökulmaa ja kokemuksia palveluammatin haasteista muilta aloilta. ”Koulutusorganisaation asiantuntemus on välttämätöntä myös näyttötutkintoon valmistavien ohjelmien organisoinnissa, pohjaahan oppisopimuskoulutus Opetushallituksen tutkinnon perusteisiin. Harvalla isollakaan yrityksellä on siihen mahdollisuuksia, resursseja tai tiloja”, Vilkuna toteaa. 

Koulutuksen tulos näkyy asiakaskokemuksessa

Jo pitkälle toistakymmentä vuotta kestänyt yhteistyö Markkinointi-instituutin kanssa on tuottanut näkyvää tulosta. 

Asiakaskokemus on Alkon strateginen tavoite, ja koulutus on keino vaikuttaa siihen. ”Tärkeintä on, mitä asiakas ajattelee palvelukokemuksen jälkeen. Ovensuukyselyt mittaavat henkilöstön osaamista, ja myös myyjien valmennusten vaikuttavuus mitataan asiakkaan kokemuksella,” kertoo henkilöstöjohtaja Tytti Bergman.

”Koulutus parantaa ymmärrystä siitä, mitkä tekijät vaikuttavat liiketoiminnan taustalla. Asiakaspalvelumme on mitatusti erittäin hyvää, mikä on mm. koulutuksen ansiota”, sanoo Vilkuna.  ”Henkilökuntamme on hyvin sitoutunutta työhönsä, mikä näkyy asiakkaillemme loistavana palveluna.”

Koulutus perustuu yrityksen tavoitteisiin

”Koulutuksen perusrungon muodostavat myynnin valmistelu ja asiakastyö. Tutkintotilaisuudet, joita vuoden mittaisen opiskelun aikana on useita, viedään kuitenkin aina työpaikan todellisuuteen. Opiskelijan oman työn kehittäminen nousee keskeiseksi ja saatua oppia sovelletaan heti käytäntöön”, Eronen muistuttaa. 

Erosen mukaan innovaatioita ja ideoita syntyy varsinkin vuorovaikutustilanteissa. Koulutuksen huipennuksena järjestettävässä kehittämisseminaarissa opiskelijat esittävät kukin oman asiakaspalvelun kehittämissuunnitelmansa. Oppiminen on näin tehokasta ja antaa ahaa-elämyksiä, jotka rikastuttavat työnteon arkea. 

”Koulutus synnyttää positiivisen kierteen: ammatillinen osaaminen motivoi, lisää viihtyvyyttä ja työhyvinvointia, joka puolestaan heijastuu palveluun myymälässä. Töihin on kiva tulla.”

Alkolla on Suomessa yksinoikeus yli 4,7-prosenttisten alkoholijuomien vähittäismyyntiin. Alkon tavoitteena on olla asiakaspalvelultaan yksi Suomen parhaista palveluyrityksistä, Suomen vastuullisin palveluyritys, Suomen paras työpaikka ja tehokas erikoisliikeketju. Alkolla on yli 350 myymälää ja 96 tilauspalvelupistettä ympäri Suomen. Alkossa työskentelee noi 2700 henkeä. www.alko.fi

6.10.2015