Myynnin ja asiakasymmärryksen valmennus hoiva-alalle – Elpy ry

Julkaistu 1.8.2017

Espoon Lähimmäispalveluyhdistys ry valmensi koko henkilöstöään myynnissä ja asiakasymmärryksessä. Yhteiskunnan muutokset, parhaillaan ajankohtaiset sote-ratkaisut ja maakuntauudistus muovaavat sosiaali- ja terveyssektorin palvelurakennetta ja palvelutuottajien roolia. Valinnanvapauden lisääntyminen, asiakasodotukset ja hyvät palvelukokemukset edellyttävät vahvaa tuntemusta asiakas- ja markkinalähtöisestä toiminnasta sekä selkeää tuotteistusta ja myynnillistä osaamista.  

Miten autan asiakasta ostamaan? -valmennuskokonaisuuden tavoitteena oli saavuttaa Espoon Lähimmäispalveluyhdistys ry:n toiminnassa oma, tunnistettava ja tunnettu laadukas asiakaspalvelukulttuuri sekä selkeät palvelukonseptit ja linjaukset yhdessä tekemiselle.                     

Yhteinen asiakasymmärrys ja asiakaslähtöisemmät toimintatavat 

Valmennuksissa haluttiin saattaa organisaation eri toiminnoissa olevaa henkilöstöä keskustelemaan yhteisen asian äärelle.  Valmennusten teemat olivat:  

  • Asiakasymmärrys 
  • Asiakaspalvelutaidot ja asiakkaan kohtaaminen 
  • Tarjottavat palvelut ja niistä kertominen 
  • Palvelujen myynti ja asiakkaiden suosittelut 

Koulutuspäivissä eri alojen ammattilaiset herättivät ajattelemaan ja oivalluttivat jokaisen omaa roolia osana asiakaskokemusta ja organisaation tuloksellisuutta: miten toiminnassani näkyy, että asiakas on kaiken keskiössä?  
Ennakko-, väli- ja ryhmätehtävissä pohdittiin konkreettisia kehittämistoimenpiteitä ja rakennettiin yhteisiä, asiakaslähtöisiä toimintamalleja.  

Koko henkilöstö osallistui näin toiminnan kehittämiseen hyvin käytännönläheisellä tasolla. Näin syntyi kymmenittäin pienempiä ja isompia konkreettisia uudistuksia ja toimintatapoja, jotka on otettu arjessa käyttöön: havainnollistettiin henkilöstön myynnillistä roolia ja oivallutettiin jokaisen arjen kohtaamisen merkityksellisyyttä, luotiin Ensiaskeleet-malli uusille asukkaille sekä aktiivista arkea tukevaa toimintaa asukkaille, parannettiin tuotteistamista, laajennettiin markkinointikeinoja ja -verkostoja sekä yhdenmukaistettiin graafista ilmettä.   

”En ehkä ole aiemmin nähnyt hoitotyötä myyntityönä”, vahvistaa lähihoitajaopiskelija Tiina Salmelainen. ”Koulutuksen myötä ymmärrän selkeästi, miten tärkeää on myynnillinen ajattelu jokaisessa asiakaskohtaamisessa.”  

”Saimme lisää asiakaspalvelu-, myynti- ja markkinointiosaamista. Juuri nämä ovat olleet Markkinointi-instituutin vahvuuksia. Lisäksi koulutus räätälöitiin tiukasti juuri hoiva-alan yritykselle ja toimialan vallitsevaan tilanteeseen”, kiittää Elpyn toiminnanjohtaja Tom Kankkonen.  

Jaa sivu